7.2.2 GUÍA BÁSICA PARA CONTESTAR LLAMADAS DE EMERGENCIA
El protocolo de atención para llamadas de emergencia de NENA 9-1-1 (National Emergency Number Association) es una guía estandarizada que se utiliza en los centros de atención para manejar las llamadas de emergencia de manera efectiva y eficiente. A continuación, se presentan los pasos recomendados genéricamente:
Contestar rápidamente:
Al igual que en cualquier protocolo de atención de llamadas de emergencia, es importante contestar rápidamente a la llamada para atender la emergencia lo más pronto posible. De preferencia antes del segundo timbre.
De acuerdo a las mejores prácticas, lo ideal es contar con el personal necesario de acuerdo a la demanda de llamadas para poder contestar el noventa por ciento de las llamadas antes de los diez segundos.
Durante el proceso de contestar la llamada es importante incluir la identificación del servicio y la localización, de acuerdo al estándar de NENA:
Las agencias pueden optar por preceder “9-1-1”, “1-1-2”, “1-2-3” dependiendo del código de emergencia de la localidad y después otorgando el nombre de la agencia.
Se puede agregar información o preguntas adicionales, como en: “9-1-1, ¿cuál es la emergencia?”, o “9-1-1, ¿cuál es la dirección de la emergencia?”, 9-1-1, ¿cuál es la ubicación y el tipo de emergencia?” También se pueden añadir otros datos, como el número de identificación del operador o que la línea esté grabada.
Debemos tener en cuenta que lo anterior son recomendaciones, pero la agencia local deberá determinar la mejor opción de contestar sus llamadas, de acuerdo con el código de emergencia y preguntas básicas en la respuesta primaria a la llamada.
Es de gran importancia recordar que el operador de la llamada de emergencia debe mantener la calma y controlar la conversación en todo momento, mientras recopila información de la persona que llama.
El operador debe mantener a la persona que llama enterada del proceso y de lo que está sucediendo, proporcionando información sobre los tiempos de respuesta y cualquier otra situación relevante, y todo aquel seguimiento que la agencia local haya determinado en sus procedimientos.
Identificar la ubicación de la emergencia:
Los operadores de las llamadas de emergencia deben hacer preguntas específicas a la persona que llama, para obtener información adicional sobre la ubicación de la emergencia, como calles cercanas, edificios o negocios cercanos y características distintivas del área. Una vez que se ha recopilado información sobre la ubicación de la emergencia, los operadores utilizan mapas y sistemas de información geográfica (GIS) para identificar la ubicación precisa y determinar qué agencia de respuesta es la más adecuada para manejar la emergencia.
La persona que contesta la llamada de emergencia generalmente utiliza un sistema de geolocalización para identificar la ubicación exacta de la emergencia, incluso si la persona que llama no puede proporcionar esta información, generalmente el sistema informático de gestión de emergencias llamado CAD (Computer Aided Dispatch) otorga estas herramientas.
Es importante mencionar que la mayoría de los teléfonos móviles actuales tienen la capacidad de compartir su ubicación en tiempo real. Además, los centros de atención de emergencias generalmente están equipados con tecnología que les permite rastrear la ubicación del teléfono móvil del que se está realizando la llamada.
Este tema es fundamental para el manejo de llamadas de emergencia, ya que permite que los servicios de emergencia puedan llegar rápidamente al lugar de la emergencia.
Determinar el tipo de emergencia:
A través de preguntas específicas a la persona que contesta la llamada debe determinar el tipo de emergencia (por ejemplo, incendio, accidente de tráfico, robo, etc.) y la gravedad de la situación. Dichas guías de interrogación o entrevista deben estar desarrolladas por la agencia de acuerdo con sus necesidades locales.
El protocolo NENA i3 establece un sistema de priorización de llamadas basado en la gravedad de la emergencia. Las llamadas se clasifican en diferentes categorías, como emergencias médicas, incendios, delitos violentos y otros, y se establecen los tiempos de respuesta correspondientes para cada categoría.
Verificar la información de contacto del llamante:
La persona que contesta la llamada debe verificar la información de contacto del llamante, incluyendo su nombre, dirección y número de teléfono, para poder contactarlos en caso de que se pierda la llamada. Lo anterior dependiendo del protocolo establecido por cada centro.
Derivar la llamada a la agencia de respuesta apropiada:
Una vez que se ha recopilado toda la información necesaria, el operador debe derivar la llamada a la agencia de respuesta adecuada, que puede ser la policía, los bomberos o servicios médicos de emergencia. Es importante que el operador de la llamada de emergencia documente toda la información relevante en el sistema de registro de llamadas, incluyendo la ubicación, el tipo y la gravedad, así como cualquier otra información importante. Esto permitirá a los servicios de emergencia tener acceso a la información necesaria para responder de manera eficaz.
Asistencia Especializada:
De ser necesario y tener el entrenamiento adecuado, proporcionar instrucciones de primeros auxilios: Si la situación lo requiere, la persona que contesta la llamada puede proporcionar instrucciones de primeros auxilios al llamante, como técnicas de RCP o cómo detener una hemorragia.
Mantener a la persona que llama en línea:
En algunos casos, la persona que contesta la llamada debe mantener a la persona que llama en línea hasta que lleguen los servicios de emergencia, para proporcionarle apoyo emocional y asegurarse de que la situación no empeore.
En resumen, el protocolo de atención para llamadas de emergencia de NENA 9-1-1 es una guía que ayuda a los centros de atención de emergencias a manejar las llamadas de manera efectiva y eficiente. Este protocolo se enfoca en identificar la ubicación y el tipo de emergencia, derivar la llamada a la agencia de respuesta apropiada y proporcionar instrucciones de primeros auxilios o atención psicológica si es necesario.