Diplomado para Centros de Atención de Emergencia 9-1-1

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1. Filosofía de la línea de emergencia. 2 Temas

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Lección Contenido

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1.1. Semántica de las emergencias

1.2. Clasificación de Centros de Emergencia.

2. Modelo Operativo de la Atención de Emergencia. 6 Temas | 1 Quiz

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Lección Contenido

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2.1. Introducción y desarrollo.

2.2. Proceso de Recepción.

2.3. Proceso de Despacho.

2.4. Proceso de Arribo.

2.5. Proceso de Contención y Seguimiento.

Conclusiones.

Evaluación Operadores Módulo 1 y 2

3. Manejo Psicológico de la Emergencia. 9 Temas | 1 Quiz

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Lección Contenido

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3.1. Contención Psicológica – Filosofía.

3.1.1. Contención psicológica – Tipos de crisis y su atención.

3.1.2. Contención psicológica – Protocolos de Atención

3.1.3. Contención psicológica – Los datos y las diferencias entre personas.

3.1.4. Contención psicológica – Conclusión.

3.2. Intervención y atención a la crisis.

3.2.1. Intervención y atención a la crisis – Características Personales y Organizacionales.

3.2.2. Intervención y atención a la crisis – Singularidades de la intervención.

3.2.3. Intervención y atención a la crisis – La Crisis.

Evaluación Módulo 3

4. Tecnología para 911 Computer Aided Dispath Sistemas CAD. 160 Temas | 1 Quiz

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Lección Contenido

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4.1. Introducción

4.1.1 Sistemas CAD.

4.2. Manejo de llamadas/Creación de evento CAD.

4.2.1. Manejo de llamadas

4.2.2. Incidente CAD/ Tipos de eventos.

4.2.3. Actualización de llamadas para servicio de eventos de datos.

4.2.4. Determinar necesidades de despacho.

4.2.5. Utilizar la disposición de Incidencia.

4.2.6. Asignar clasificación y prioridad de incidentes.

4.2.7. Verificación de incidentes duplicados.

4.2.8. Información de incidente.

4.2.9. Especificación de ubicaciones de captura.

4.2.10. Verificación de ubicación.

4.2.11. Recuperación de llamadas entrantes.

4.2.12. Información de personas involucradas.

4.2.13. Información sobre vehículos involucrados.

4.2.14. Instalaciones, riesgos e historia previa.

4.2.15. Creación de evento CAD.

4.2.16. Determinación de la agencia de respuesta y área de servicio.

4.2.17. Procesamiento de alarma.

1 de 8

5. Técnicas de Entrevista. 6 Temas | 1 Quiz

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Lección Contenido

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6. Calidad en la Atención telefónica. 22 Temas | 1 Quiz

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Lección Contenido

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6.1. Historia de los sistemas de calidad en las llamadas de emergencia.

6.2. Sistemas de calidad aplicados a las emergencias.

6.3. La calidad en la atención de las llamadas de emergencia.

6.4. Como medir la calidad telefónica.

6.5. Servicio de emergencias y la calidad.

6.6. Indicé temático servicio de calidad en las llamadas de emergencia.

6.7. Introducción a la calidad en las llamadas de emergencia.

6.8. Que son los estándares de calidad en las llamadas de emergencia.

6.9. Estándares NENA aplicables a llamadas de emergencia con calidad.

6.10. La importancia de la formación para garantizar la calidad de las llamadas de emergencia.

6.11. ¿Cómo se evalúa la calidad en las llamadas de emergencia?

6.12. Cuáles son las Herramientas y tecnologías para mejorar la calidad en las llamadas de emergencia.

6.13. Técnicas de cómo manejar llamadas de emergencia difíciles y estresantes.

6.14. ¿Qué tecnologías se utilizan para evaluar la calidad de las llamadas no verbales en las emergencias?

6.15. Que tan importante es la empatía en las llamadas de emergencia.

6.16. Cuál es la importancia de la eficacia en las llamadas de emergencia.

6.17. La importancia de la claridad en las llamadas de emergencia.

6.18. Cómo minimizar la pérdida de información en las llamadas de emergencia.

6.19. Cómo lidiar con llamadas falsas o no urgentes sin comprometer la calidad del servicio.

6.20. Cuál es la importancia de la colaboración interinstitucional para garantizar la calidad en las llamadas de emergencia.

1 de 2

7. Protocolos del 911. 24 Temas | 1 Quiz

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Lección Contenido

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7.1. Videovigilancia urbana.

7.1.1. Necesidades técnicas.

7.1.2. Uso de la información.

7.1.3. Logística en el uso de las Cámaras.

7.1.4. Desarrollo de habilidades de observación.

7.1.5. Prevención del delito.

7.1.6. Como Diferenciar a las Personas con un Perfil Sospechoso.

7.1.7. Personas Percibidas Como Blanco por los Delincuentes.

7.1.8. Salud del Personal.

7.1.9. Video.

7.2. Protocolos de Atención de Emergencias.

7.2.1. Fundamentos.

7.2.2. Guía básica para contestar llamadas de emergencia.

7.2.3. Manejo médico de emergencias.

7.2.4. El control y manejo de la llamada.

7.2.5. Medición de tiempos.

7.2.6. Diseño del servicio de atención de emergencias básico

7.2.7. Proceso de manejo de incidentes.

7.2.8. Estándar NENA para el procesamiento de llamadas.

7.2.9 Protocolos de procesamiento de llamadas de emergencia – C

1 de 2

8. Proceso de Capacitación. 4 Temas | 1 Quiz

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Lección Contenido

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8.1. Objetivo e Introducción.

8.2. Desarrollo.

8.3. Pasos en el proceso de capacitación.

8.4. Conclusiones.

Evaluación Módulo 8.

9. Técnicas de Supervisión 6 Temas | 1 Quiz

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9.1. La supervisión.

9.2. La relación supervisor – supervisado

9.3. Características ideales del supervisor.

9.4. La resistencia del supervisado.

9.5. La evaluación en la supervisión.

9.6. Ética y Supervisión.

Evaluación Módulo 9

10. Motivación y Compensación. 6 Temas | 1 Quiz

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Lección Contenido

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10.1. Sistema de motivación y compensación.

10.2. Desarrollo.

10.3. Concepto de la motivación.

10.4. (A) La motivación en las organizaciones.

10.4. (B) La motivación en las organizaciones.

10.5. Conclusiones.

Evaluación Módulo 10

11. Evaluación de los Operadores. 10 Temas | 1 Quiz

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Lección Contenido

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11.1. Introducción y Capítulo 1.

11.2. Capítulo 2: El papel de los operadores telefónicos de emergencias.

11.3. Capítulo 3: Evaluación de operadores telefónicos de emergencias.

11.4. Capítulo 4: Supervisión de operadores telefónicos de emergencias.

11.5. Capítulo 5: Evaluación del desempeño de operadores telefónicos de emergencias.

11.6. Capítulo 6: Supervisión y manejo del desempeño de operadores telefónicos de emergencias.

11.7. Capítulo 7: Evaluación y mejora continua del sistema de atención telefónica de emergencias.

11.8. Capítulo 8: Consideraciones éticas en la evaluación y supervisión de operadores telefónicos de emergencias.

11.9 Capítulo 9: Mejora continua en la evaluación y supervisión de operadores telefónicos de emergencias – C

11.10. Capítulo 10: Tecnología en la evaluación y supervisión de operadores telefónicos de emergencias.

Evaluación Módulo 11

12. Fundamentos Organizacionales. 7 Temas | 1 Quiz

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Lección Contenido

0% Completa 0/7 Pasos

12.1. Fundamentos del Comportamiento Organizacional en un Centro de Atención de Emergencias.

12.2. Desarrollo.

12.3. El trabajo en equipo.

12.4. Estilos de dirigentes.

12.5. Motivación y manejo de conflictos.

12.6. Integración de los Equipos de Trabajo.

12.7. Conclusiones.

Evaluación del módulo 12

13. Factores Críticos de Éxito. 11 Temas | 1 Quiz

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13.1. Introducción.

13.2. Necesidades del ciudadano.

13.3. Logística.

13.4. Centro de mando unificado.

13.5. Radio despacho directo.

13.6. Nivel de servicio.

13.7. Manual de operaciones.

13.8. Capacitación.

13.9. Sectorización.

13.10. Distribución de unidades.

13.11. Conclusiones.

Evaluación Módulo 13

14. Salud integral del personal. 4 Temas | 1 Quiz

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14.1. Salud del Personal del Centro de Atención de Emergencias.

15. Evaluación del desempeño de línea de emergencias. 12 Temas | 1 Quiz

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Lección Contenido

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15.1. Parte de indicadores…………….Indicadores o KPIs (Key Performance Indicators).

15.2. TIPOS DE INDICADORES o KPIs.

15.3. IMPLEMENTACION DE INDICADORES o KPIs.

15.4. MONITOREO Y ANALISIS DE INDICADORES o KPIs.

15.5. MONITOREO Y MEJORA CONTINUA DE INDICADORES y KPIs.

15.6. Mejora continua a través de los KPIs.

15.7. INTRODUCCION AL ESTANDAR “911QANENAMX2022”. DESARROLLADO POR NENA MEXICO Y LATAM.

15.8. Implementación de indicadores o KPIs NENA.

15.9. Indicadores de llamadas.

15.10. Indicadores de Tiempos.

15.11. Indicadores de Atención Alterna.

15.12. Indicadores de Registros.

Evaluación Módulo 15

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