5.3 Variables
Es de enfatizar que para lograr esta configuración de variables en y durante la entrevista, será necesario contar con la actitud y la motivación necesaria por parte del entrevistador.
El sustento de estas son los valores. Para lograrlo debemos contar con los valores de la solidaridad, tener presente lo que implica la corresponsabilidad social y la empatía, esa persona que sufre, que puede estar en crisis, que puede estar teniendo diferentes pérdidas, siendo muchas veces las necesidades básicas (abrigo, seguridad, amor, alimento). Son situaciones que simbra la propia existencia del entrevistador, del primer respondiente, de aquella persona encargada a recibir la llamada de la solicitud de emergencia.
Si no contamos con esta actitud de motivación en ayudar al prójimo, valores solidarios y empatía para la comprensión y quizás llegar a tener la compasión, pues no se logrará el objetivo de la entrevista en las situaciones de emergencia que padecen las personas que se acercan o llaman a los centros de emergencias o contactan con los primeros respondientes.
Es importante comentar, que muchas veces a las personas que manifiestan los valores antes mencionados, se les suele decir que tienen vocación de servicio.
Muchas veces encontramos la inquietud de no lograr este tipo de presencia, de espejearnos con la persona que nos habla de mal modo, nos insulta, entre tantas otras cosas, perdiendo la capacidad de ser empáticos y comprensivos, resultando un proceder erróneo, un alejamiento de los estándares, así como molestarnos con las y los compañeros que cumplen el rol de cuidar y orientar en los procedimientos y protocolos cuando estos se van desviando.
Por esto el tema de la entrevista no es solo técnico sino va más allá, va hacia la construcción de una concepción del encuentro humano, de la ayuda comunitaria social. La entrevista no puede despojarse de estas otras variables, ya que son las específicamente humanas. Son las que nos diferencias de las máquinas, de un programa, de la misma inteligencia artificial. Son las que condicionan y confirman que solo lo humano es capaz de comprender el dolor y el sufrimiento del otro.
En este sentido, agregaremos que es muy importante saber manejar nuestros propios prejuicios y nuestros valores personales.
El encuentro en la entrevista es un encuentro ético principalmente, más allá de los valores del otro, donde debo tener la claridad del rol que desempeño, siendo éste de identificar, indagar y recopilar datos para ayudar y generar la posibilidad de concluir en la eficacia y atención, creando así también la eficiencia en los procedimientos establecidos.
Y no solo se trata de lograr cumplir con lo administrativo de los procedimientos, sino lograr la eficacia según los estándares establecidos.
Comprender al otro en crisis durante el proceso de la entrevista es entender que muchas veces no podrá manejar lo emocional e intentará depositarnos su frustración, impotencia y hasta su sufrimiento. El entrevistador debe tener claro que no debe tomarlo personal y que parte de su rol es permitir que la persona que sufre, pueda decir lo que sienta y le salga decir. Tomar en cuenta que muchas de las situaciones de emergencia se dan por la misma estructura de la violencia social, es comprender que también nosotros como parte de la comunidad somos corresponsables de esas violencias, siendo que muchas veces también podemos ser gestores. Es así como cuando perdemos estas perspectivas, solemos volver a violentar a la persona que sufrió un evento que la desestabilizó, o está en una crisis. Esto suele ser frecuente en las atenciones de las emergencias llamándose el segundo golpe. Es cuando perdemos las perspectivas y los objetivos de la entrevista, usando un lugar de poder también para volver a violentar a la persona violentada.
La claridad de nuestros principios, del rol asignado y asumido en la función que nos desempeñamos, el tipo de labor conscientemente aceptada implica una actuación ética como un imperativo social, comunitario, de encuentro humano, ante una persona que sufre o un doliente, sea por la situación que sea. No juzgar la existencia del otro es no juzgar si tiene o no derecho en estar en crisis. Los recursos que uno pueda tener para enfrentar retos cotidianos o situaciones límites no son generalizables. Cada uno tiene su historia y subjetividad construida, rasgos de personalidad y estructura de personalidad. Valores y principios diferentes, culturas disimiles, vivencias y experiencias diversas. La función del primer respondiente u operador de llamadas en sistemas de emergencias es atender la emergencia o urgencia de la persona que solicita la atención, la ayuda, la comprensión.
Si logramos manejar los prejuicios y valores propios en el momento de la entrevista, no interferirán en el contenido, ni minimizaremos, ni dramatizaremos. Se busca que se expongan los datos tal cual son y si se siente o se entiende que uno debe poner una valoración, está el espacio de observaciones en los protocolos por el cual se entiende que es aporte, subjetividad y evaluación del entrevistador. Es una forma de intentar no contaminar el discurso del que busca ayuda. A veces de acuerdo con la forma de intervención del entrevistador, se logra simultáneamente una orientación. Esto permite muchas veces que la persona que busca ayuda logre clarificarse y resolver su propia situación sin movilizar recursos de la institución. Este es otro valor que se le agrega al entrevistador.
Se entiende que el entrevistador también se angustia, se estresa ante diferentes situaciones que escucha, ve y siente. Muchas de estas pueden serle un espejo de lo vivido en su historia o de su presente. Por tal motivo también el entrevistador se desgasta, se enferma o se descompensa.
Para esto está el trabajo en equipo, el soporte y apuntalamiento entre compañeros que cumplen el mismo rol o acompañamiento con personas especializadas en el sostén del entrevistador.
A veces se construyen enfermedades, se expresan síntomas o se denota el proceso de enfermar mediante el desgaste y la pérdida de la empatía. Hay muchas señales que se puede observar si se está atento también a las situaciones y conductas expresadas por parte del entrevistador. Si estas señales no se leen, no se escuchan más allá de los discursos, la persona enferma, así como también socaba el clima organizacional. Por esto es una corresponsabilidad del equipo estar atentos a cualquier señal o síntoma de alguna persona que pertenece al equipo entrevistador. El estar atento a los montos de angustias que se van acumulando, sumando, así como el monto o nivel de estrés, es prioritario para contener o atender a la persona que realiza la entrevista, evitando así la pérdida de eficacia y eficiencia en la institución o grupo de pertenencia.
Como toda persona tenemos historias, somos sujetos históricos y por lo tanto estamos constituidos con aprendizajes además de personalidad. Esto tiñe la forma de actuar y ejercer la función del entrevistador, las reacciones que pueda presentar, favorables o negativas, así como la apertura a la escucha y la posibilidad del manejo de sus propios prejuicios, a actitud con que se desempeña y la motivación que expresa en su actuar. Estas variables también determinan las posibilidades de contención del entrevistador o de desarrollar procesos de enfermar, perjudicando así su labor, los objetivos y su propia vida cotidiana, rompiendo lazos afectivos y la conectividad con otros. Son muchos los casos que llegan a desarrollar síndrome de burnout, desgaste por empatía, traumas secundarios, shock post traumático, depresión y hasta intentos suicidas además de diferentes tipos de somatizaciones.
Es por esto, la importancia tener la confianza en el equipo entre los que colaboran en los procesos de entrevistas y contar con espacios de contención y orientación preventiva, sumado a estas variables, las formas de vida de cada persona intervienen en la producción del tipo de salud mental y orgánica de cada uno.
Por lo anterior, adquirir estilos de vida saludable, mejora la calidad y el desempeño, así como promueve estabilidad personal y valoración de uno mismo acorde a la dimensión de la tarea realizada por el rol desempeñado y asumido.
También dependerá del tipo de situaciones y rasgos de personas a quienes ayudemos, más allá de las técnicas de contención que sepamos manejar para desarrollar lo mejor posible la entrevista, la historia, subjetividad y condiciones que genera el otro que son sumamente importantes. Por esto es por lo que no debemos espejearnos con la situación del otro. La configuración de variables del otro como entrevistado, también entra en relación con el entrevistador, potenciando aspectos alienados o sombras de este que las hace propias y reaccionando según su estilo de comportamiento y resistencias. Puede generar rechazo o identificación, provocando reacciones polarizadas por las que se pierde el objetivo o se pierde el rapport.
Estas variables logran incidir también en el tiempo destinado a la entrevista para la recopilación de los datos. Es por estas situaciones que muchas de las veces no se logran cumplir con los estándares y protocolos establecidos, escuchando erróneamente o no determinado la prioridad de variables que permitan ubicar en los protocolos el tipo de incidencia, así como el nivel de riesgo de la persona afectada que busca ayuda. Los prejuicios y la imposibilidad del manejo emocional por parte del entrevistador son las llaves por donde las puertas de la escucha se cierran, perdiendo así la eficacia como la calidad del servicio.
Otras dificultades a las que los entrevistadores nos enfrentamos es no percibir con claridad las diferencias de edades o etapas de vida de acuerdo con el desarrollo psicoafectivo de la persona que solicita la ayuda. El tomar en cuenta estas otras variables nos permite discernir el tono de voz, la velocidad de nuestras preguntas y la forma de hablar; si además le sumamos las diferencias culturales, los lugares de pertenencia de la persona que acude a solicitar ayuda, determinando la subjetividad del contexto, las formas de expresión y conexión comunicacional, se complejiza la actividad del ser entrevistador y la misma entrevista.
Hay terminologías que muchas personas no entienden y no comprenden. Otras dan otro énfasis a lo que le sucede, teniendo que ver también a los aspectos de la construcción de género. A su vez le agregamos el léxico, formas de hablar de cada generación, así como los énfasis y concepciones valoradas, además del manejo emocional de acuerdo con las edades.
No es lo mismo realizar una entrevista a niños que adolescentes, adultos o tercera edad. También y de acuerdo con la situación por la que pide ayuda la persona, no es lo mismo según el género que se trate, así como la diversidad sexual y la identidad de éstas. Aquí también hablamos de las formas de expresión más allá del tono de voz, es por esto por lo que el hablar a un niño es diferente de hablarle a un adolescente y a su vez diferente a un adulto que a una persona de la tercera edad.
Muchas veces en los procedimientos, estas situaciones no estás explicadas o en otros casos se encuentran sesgadas por mitos que apartan de la realidad y la mejora en el procedimiento de la entrevista, quitando efectividad a la misma.
En situaciones que llama una persona de tercera edad, es importante tomar en cuenta que ya existe cierto desgaste cognitivo y orgánico. Esto amerita que el discurso por parte del entrevistador debe ser más lento en realizar las preguntas, así como el tono de voz más claro, articulado y fuerte. Estas variables sino se toman en cuenta, también interfiere en la eficacia y la calidad, dificultando la escucha o el entendimiento, así como la decodificación o codificación de los términos, cayendo en ocasiones en incomprensión e intolerancia por parte del entrevistador.
En el caso de los niños y niñas, el tono de voz afectivo, cercano, cordial es sumamente importante para evitar temor y desconfianza; para lograr que estas variables sean efectivas, es importante hablarles desde el tuteo, entendiendo que en muchos lugares no esta permitido, pero desde los aspectos psicológicos, emocionales y contenedor, es imprescindible.
Otro aspecto a tomar en cuenta en las entrevistas, que va de acuerdo a las edades, condiciones de vida, contextos de violencia y lugar, son los horarios en que se reciben los pedidos de ayuda. Muchas veces las condiciones socioculturales, económicas y de estilos de vida cotidiana, hacen que cambien las situaciones y los niveles de riesgo. Esta variable, que no se suele tomar en cuenta en otros ámbitos de la entrevista, en los primeros respondientes, así como en los sistemas de emergencia son muy importante valorarlos. Condicionan actitudes del doliente, así como del mismo entrevistador, la comprensión de estas variables por parte del entrevistador es de suma importancia para lograr una efectiva atención. No es lo mismo que una adolescente se encuentre perdida al medio día que a la hora de la madrugada, así como también las condiciones mentales, orgánicas y emocionales. No es lo mismo una persona de tercera edad que se encuentre viviendo sola y escuche ruidos en la madrugada que durante el día, al igual que un niño que se despierta atemorizado por lo que percibe o escucha. Otras variables tienen que ver con aquellas referentes a las situaciones de violencias. Violencia de género, violencia en la pareja, violencia intrafamiliar, abusos, acoso sexual y hasta violaciones entre tantas otras. También implica tomar en cuenta los mitos y creencias de quien realiza la entrevista, ya que ha existido mucha iatrogenia por falta de conocimiento o por centrarse en los mitos propios, así como muchas veces, la moral, juzgando y criminalizando a la persona que solicita la ayuda. Como ejemplos tenemos muchos, pero es común escuchar por parte de quien realiza las entrevistas y tiene el rol de operador de llamadas, que la persona que llama y manifiesta el tipo de incidente, menciona que se lo buscó, o que en el matrimonio no existe la violación, o que una sexoservidora no puede ser violada o que las parejas homosexuales así son de violentas y que no entienden porque llaman si así lo quieren, así como en casos de violencia en la pareja y violencia de género. Otros de los temas que existe mucho desconocimiento, mitos y se juzga es la diversidad de género, ante la diferencia de la identidad sexual y la diversidad en las orientaciones en cuanto al deseo sexual. En otras ocasiones se les escucha hacer bromas y juzgar a mujeres que suelen llamar continuamente solicitando ayuda por la violencia recibida, mencionando que les gusta estar ahí y que la violenten, sin llegar a comprender lo que la violencia genera, provoca y destruye.
El tomar en cuenta la situación de existencia de menores, niños presentes en la situación, así como la presencia de armas, modifica también el tipo de entrevista y las condiciones de ayuda según los protocolos. No es lo mismo saber que la persona se encuentra en lugares lejano a sus vecinos que se encuentre en la urbe. Así también no es lo mismo que la persona que solicita ayuda se encuentre sin redes de conocidos cercanos o familiares y hasta sea alguien que no conoce el lugar o la colonia o ciudad donde se encuentra. Estas variables son las que se necesita que el entrevistador tenga actitud, expertis, manejo emocional, creatividad y asertividad. Son condiciones que exige habilidades y toma de criterio, siendo una referencia el protocolo.
También exige trabajo de equipo, siendo que en ocasiones necesitamos apoyo, desde lo emocional, como también otros conocimientos y aportes de ideas para salvaguardar la vida o velar por las mejores condiciones dada la situación de quien solicita la ayuda.
Como entrevistadores, también hay que tomar las condiciones mentales y orgánicas de las personas que soliciten la ayuda. Tenemos incidencias por intoxicaciones, a veces por consumo de sustancias ilícitas o lícitas, como alcohol o por medicación, sea esta automedicada o por efectos secundarios de otras recetadas por un médico. También las situaciones que las personas se sobremedican, ya sea por la absorción de su cuerpo ante las dosis recomendadas o por olvidos como en casos de depresión profunda o alzhéimer entre otros. Aunado a estos, hay enfermedades mentales que suelen desestructurarse, esquizofrenia, demencia senil, así como estructuras de personalidad como en el caso de los Bordelinde o crisis histriónicas, pudiendo realizar las llamadas estas mismas personas o familiares directos o terceros, casos de vecinos o transeúntes que escuchan gritos o generan caos en áreas públicas.
Sea el caso que sea, si llama la misma persona afectada, la entrevista será diferente que si llama un familiar o un tercero ajeno. Quien esté entrevistando deberá contar con herramientas y habilidades específicas para acompañar estas situaciones.
Herramientas de contención, de ayudar a la persona a controlar sus emociones, a bajar su nivel de estrés y angustia, a lograr la funcionalidad para obtener los datos pertinentes para hacer el llenado del reporte y que despacho pueda saber las condiciones de la o las personas y lugar de la emergencia. Hay que recordar que una vez enviado el reporte en muchas ocasiones es fundamental agregar datos para que la descripción del evento a atender sea lo más explícito posible y quien oficie de primer respondiente en campo cuente con la mayor información para lograr más efectivamente la ayuda, así como cuidar su propia integridad física y hasta su vida.
Estas son otras razones por las que todas las personas que cumplan el rol de entrevistar cuenten con los conocimientos de reacciones y síntomas de diferentes sustancias o herbolarias, según sea el lugar donde atienda, ya que las modas y la oportunidad de contar con la adquisición del tipo de sustancias crean diferentes condiciones. Estos conocimientos aportan dirección a la entrevista, a la creatividad de las preguntas más allá de las establecidas en los protocolos que dirigen las mismas
Así mismo, el contar con las técnicas para identificar y contener o bajar el nivel de angustia y ansiedad es sumamente importante, permitiendo así bajar el tiempo de la entrevista, sacar los datos más pertinentemente y contener a la persona que solicita la ayuda. Las técnicas diferenciadas para el manejo y control de la llamada de personas con mucho estrés, angustia, así como en crisis de pánico son fundamentales para lograr la eficacia de la atención de la incidencia.
En cuanto a las solicitudes de ayuda de personas que tienen enfermedades crónicas, sean por estos síntomas su solicitud o sea por otra causa, una vez que contamos con dichos datos, es importante velar por la salud integral, indagando sobre posibles consecuencias que le causaría orgánicamente una crisis de estrés o de angustia. Por ejemplo, personas con hipertensión, diabetes entre tantas otras, pueden generar en arritmias o taquicardias causando el riesgo de infarto o subida de niveles de glucosa que pueden causar efectos donde la emergencia puede cambiar, debiendo reconducir la tipificación de la incidencia.
Esto puede suceder en violencia intrafamiliar o situaciones de riña, cuando existe la aparición de algún tipo de arma o heridos por la situación no contenida. Por estas razones, la habilidad desarrollada de quien entrevista durante la recepción de una llamada de emergencia o el primer respondiente, es muy importante para salvaguardar la integridad de todas las personas involucradas y de aquellas situaciones donde puedan generar daños colaterales, como por ejemplo puede ser una balacera o una persecución vehicular.
Existen otras situaciones que es importante diferenciar según el sexo y el rol de género. La construcción sociocultural de las expresiones, formas de comunicación, impulsividades, conductas, actitudes y respuestas de varones y mujeres, así como las diferentes formas de expresión de la diversidad de masculinidades y feminidades, sirven para comprender las formas de contención. Hablamos de situaciones donde puede aparecer otro tipo de violencias, así como las ideaciones, gestos, intentos suicidas, dentro del recorrido de lo que llamamos la conducta suicida. Podemos recibir llamadas de aviso de que la persona se intenta suicidar, sea por esta misma o por parte de un tercero. También que se encuentra con un arma o con otros elementos que hablan de que solo le queda un momento, un impulso, implicando tener la capacidad de disuasión, así como el ganar tiempo hasta que la ayuda llegue. Las formas de hablar por parte de quien realiza la entrevista, el cómo validamos el sufrimiento del Otro y el contar con las herramientas necesarias para sostener a la persona a la vida mientras llega la ayuda pertinente, es muy importante, ya que, si no contamos con esta, la persona puede suicidarse.