7.2.0 PROTOCOLOS DE ATENCIÓN DE EMERGENCIAS
Los protocolos adecuados para tomar una llamada de emergencia son muy importantes a la hora de tomar un reporte del servicio de emergencia, ya que esto puede marcar la diferencia entre salvar una vida o no, generalmente presentan algunos, los pasos básicos que se deben seguir como:
Responder rápidamente:
Es importante contestar la llamada lo más pronto posible, de preferencia antes del tercer timbre, para que la persona que llama sienta que su llamada es importante y urgente.
Identificarse:
Al contestar la llamada, se debe identificar uno mismo y la organización a la que se pertenece (por ejemplo, “Servicio de emergencias, buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?”). Esto dependerá del protocolo de presentación de cada agencia.
Escuchar atentamente:
Durante la llamada, se debe prestar atención a lo que la persona que llama está diciendo. Es importante no interrumpir a la persona, ni hacer comentarios que puedan parecer críticos o insensibles.
Hacer preguntas específicas:
Para obtener información precisa sobre la situación de emergencia, se deben hacer preguntas específicas, como la ubicación de la emergencia, el tipo de emergencia, el número de personas involucradas, entre otras.
Dar instrucciones claras:
Basado en la información que se recibe, se deben dar instrucciones claras y precisas sobre lo que la persona que llama debe hacer en la situación de emergencia, como, por ejemplo, si debe hacer RCP, apagar el gas o electricidad, etc.
Mantener la calma:
Es importante mantener la calma durante toda la llamada, ya que esto ayudará a transmitir seguridad y confianza a la persona que llama.
Agradecer a la persona que llama:
Una vez que se ha obtenido toda la información necesaria y se han dado las instrucciones pertinentes, es importante agradecer a la persona que llama por su cooperación y asegurarse de que la llamada ha sido finalizada correctamente.