3.1.2 Contención Psicológica
PROTOCOLOS DE ATENCIÓN
Es muy necesario contar con protocolos claros y ajustados periódicamente para determinar las situaciones así como brindar la atención oportuna y necesaria. Según que protocolo se use, existen prioridades para la atención de la crisis.
La prioridad # 1:
Obtener el teléfono, dirección del evento, el nombre y edad de quien consulta, así como los datos de una persona adulta de confianza en el caso que sea un niño. La obtención del número telefónico es por si la llamada se corta, la dirección del evento es según la situación, ya que si es un robo que se está consumando, no podremos llamar a la persona para no descubrir su ubicación. La edad por la situación de vulnerabilidad y el estado de riesgo, en cómo hablarle y cómo dar indicaciones. No es lo mismo un niño en un incendio que en el caso de un adulto mayor que no pueda casi movilizarse así como en situaciones de violencia intrafamiliar.
El caso del nombre suele ser controversial ya que a veces es mejor manejar la confidencialidad de quien llama, más en casos de molestia. Pero el nombre por otra parte, en situaciones de crisis de angustia y en crisis de pánico, ayuda a estructurar a la persona cuando nos dirigimos directamente con su nombre. También nos ayuda en personas que están a punto de perder la conciencia, ya sea por un traumatismo, por hipoglucemia, infartos, desangrados, comas de diferentes índoles. El nombre o el sobre nombre que usan cotidianamente, ayuda evitar despersonalización y entrar en un estado de delirio, ayuda a concentrarse para realizar las tareas que competen prioritariamente, a que se disponga a ser orientado y realizar lo que se le pida según la situación y a bajar ansiedad y sentirse protegido, confiado en quien lo esté acompañando en el suceso.
La prioridad # 2:
Obtener una clara descripción del problema y de la cantidad de personas involucradas en la situación de urgencia. Esto va a permitir determinar la magnitud de la urgencia y asignarle una prioridad para las canalizaciones pertinentes, así como procurar el seguimiento de evento y ofrecer las mejores posibilidades de resolución. Está demás decir que cuanto antes se determine dicha descripción, en caso de asalto, rapiña, secuestro, asesinato, o actos de terrorismo, mayor es la posibilidad de resolverlo favorablemente y minimizar los efectos negativos en los involucrados como también en la población que entre en riesgo, ya sea por balaceras, persecución, etc.
Tipos de prioridades
El determinar el tipo de urgencia nos permite movilizar las unidades que mejor pueden atender dicha situación.
Por ejemplo en el caso de las urgencias o emergencias Médicas, el uso de los paramédicos, así como de la cruz roja es imprescindible. Por ejemplo en casos que presentan cuadros agudos de enfermedades crónicas, picaduras de insectos, arácnidos, serpientes, alacranes, casos de traumatismos, accidentados, intoxicaciones varias, etc.
Las Psicológica, como en los casos de intento o ideación suicida, crisis de ansiedad o de pánico, violaciones, diferentes tipos de abusos, violencia intrafamiliar, delirios, enfermedades mentales o síntomas secundarios a intoxicaciones o estados epilépticos, teniendo a veces que atenderse en conjunto con los paramédicos y/o policía según sea el caso. En estos tipos de crisis, la intervención desde un equipo interdisciplinario es fundamental, aunque no siempre se cuenta con éste y hasta no siempre se encuentra el personal preparado para dar orientación, atención y seguimiento a la situación planteada. Por este motivo, el preparar a un equipo especializado para la atención de las crisis psicológicas es fundamental en un sistema de emergencia, ya que muchos llamados recibidos se atienden y se orientan desde estas perspectivas. El contar con personal capacitado para atender este tipo de crisis, también ahorra tiempo, recursos humanos y materiales, así como de la misma incidencia y daños colaterales, bajando hasta los costos económicos de la población y de la misma institución.
Existen técnicas específicas en lo que se refiere a la atención de crisis psicológica. Una característica relevante es el tipo de escucha y por ende, la formación técnica pero también personal de quien acompaña el acontecimiento. Si tomamos en cuenta que la crisis es un estado temporal de trastorno y que a su vez, llega a la desorganización mental de la persona. Se manifiesta a partir que la persona presenta una incapacidad para manejar situaciones particulares utilizando métodos acostumbrados para la solución de sus problemas, y por el potencial para obtener un resultado radicalmente positivo o negativo.
Existen diferentes factores a tomar en cuenta para la evaluación de su incidencia negativa en la persona afectada así como a los que la rodea. El factor del tiempo es uno de los principales porque en una situación de crisis psicológica se requiere una intervención rápida ya que, lo que le sucede a la persona no debe tratarse de algo común para ella, ni algo que se perciba como pasajero, por el contrario, la persona entra en un cuadro agudo que mientras el tiempo pasa, va contaminando cada vez más su vida y a aquellos que la rodean. Lo que tenemos que tener en cuenta, es que previo a la crisis, la persona tenía una organización determinada, un estado mental y de toda su personalidad estructurada, un modo de vida seguro para ella, pero que ahora eso ha desaparecido momentáneamente y en muchos de los casos rápidamente.
El curso que lleva a entrar en un estado de crisis varía según la vivencia de los acontecimientos por parte de la persona, la situación que se genera y cómo se genera, pudiendo ser instantánea, como por ejemplo de un suceso de accidente, determinado por la evolución de una enfermedad orgánica o mental, o por sucesos que se van acumulando hasta que uno de ellos se torna en el disparador de la crisis. Ante esta vivencia, la persona no podrá pensar con claridad ni lógica, como si se encontrara en total normalidad, ya que sus funciones cognitivas se encuentran mermadas.
1. Particularidad
En primer lugar, se trata de una situación particular, especial, no común para la persona, no conocida. O se trata de una situación que ante el estado emocional que presenta por situaciones vividas anteriormente, la persona se encuentra frágil, cansada, embotada, provocando la incapacidad de enfrentar la presente situación, aunque anteriormente sí la manejaba. Los estados de debilidad y vulnerabilidad emocional, así como a los desgastes a partir de sucesivas vivencias negativas, pueden llegar a provocar un estado tan lábil que la persona entra en crisis por cualquier evento presente. En segundo lugar, la persona no puede resolverla como lo hace en situaciones cotidianas, o ya conocidas. Debido a que no puede pensar bien, tampoco le es posible encontrar recursos para salir adelante y es posible que tome decisiones equivocadas.
La particularidad de una situación de crisis que la hace especial, es que no existen “medias tintas”: Solucionamos o no lo hacemos. Por dicha razón, el acompañar un proceso de crisis requiere la capacidad del orientador en obtener los recursos de la persona lo más pronto posible ya que, a medida que el tiempo pase, la crisis se va acrecentando. Por un lado, está el tiempo cronológico y por el otro el tiempo procesual, el de la misma persona de acuerdo a los recursos que esta presente.
2. El Tiempo procesual
El cronológico se entiende el tiempo de la llamada, su duración, así como también la capacidad de empatía que presente el orientador para que en este mismo tiempo logre un acercamiento desde la empatía, con la comprensión de que el otro que está en el teléfono, es otra persona que sufre y que en este encuentro también afecta al orientador, ya que lo empático determina procesos de identificación, con todo lo inherente de lo humano, pudiendo caer en muchos momentos en situaciones de identificación masiva, provocando alteración emocional y cognitiva en quien atiende. Por esto es que la capacitación y el entrenamiento en cuanto al manejo emocional se hacen imprescindible para llevar acabo dicha tarea. También se le agrega la necesaria supervisión ya que, mediante esta herramienta podemos generar no solo la capacitación continua sino el manejo de la culpa que genera este tipo de funciones así como el manejo de la omnipotencia, centrando al orientador en lo que concierne a la tarea concreta con los límites y limitaciones existentes, estando en una realidad del aquí y ahora y no perderse en un hubiera o en el debería, sino en lo que se hizo fue lo mejor hasta en ese momento. Por esto, la supervisión permite la mejora y el aprendizaje continuo a partir de la significación de la experiencia.
Cuando se habla del tiempo procesual, se refiera al tiempo como proceso del cual el tiempo cronológico del reloj, no cuenta. Este otro tipo de tiempo, es lo que se valora para determinar el tiempo cronológica de la atención. Por este motivo, muchos de los protocolos que dictan un tiempo máximo de segundos o minutos en otros, no se condice con la necesidad y la dimensión que tiene una atención en crisis. Desde estos aspectos es que se hablade la necesidad de tener no solo un equipo especializado para asumir tal función, sino que es un tipo de atención especializada y particular en lo que se refiere la atención en los servicios de emergencia.
El tiempo procesual depende de muchos factores que determinan el tiempo cronológico de la atención.
🆘 Por un lado la capacitación y el entrenamiento para el manejo emocional del personal que atiende la emergencia.
🆘 Por otra la presión institucional a dicho personal referido centralmente al clima organizacional y los sistemas de control y procesos institucionales.
🆘 Por el otro depende fundamentalmente la capacidad de la persona para expresar sus sentimientos así como del desarrollo cognitivo, experiencias previas de vivir situaciones de morbilidad, como también de la historia de la persona en cuanto de haber recibido ayuda de una forma positiva o negativa, el nivel de la crisis, patologías diversas que estén presentes, rasgos caracterológicos, edad, género, daño recibido así misma y a los allegados, otros daños colaterales y la vivencia de la misma situación que vive que está reportando.
Este tiempo procesual se va determinado a medida que el orientador tenga la capacidad para realizar preguntas que abarquen las áreas afectadas de la persona primeramente y luego de una exploración de otras áreas en busca de recursos que la persona en ese momento no es capaz de identificar. A medida que la persona va encontrando o reconociendo dichos recursos, su seguridad emocional se va restableciendo, logrando empoderarse paulatinamente, nuevamente de su existencia. Este tiempo es el tiempo procesual donde no existe un tiempo cronológico determinado que se pueda establecer. Depende de cada caso, de cada persona afectada y de cada orientador. Entre estas tres grandes variables se deriva dicho tiempo.
En la crisis, con todas estas variables que se involucran, provocan que la persona ya no sea capaz de pensar, fundamentalmente por la alteración fisiológica que dispara un cuantum de adrenalina que entra a la corriente sanguínea provocando un aumento en la circulación, taquicardia, falta de oxigenación y químicamente la alteración en la memoria, provocando la pérdida de ésta y todo lo cognitivo referente a niveles de razonamiento, alterando la capacidad de toma de decisión. Por esto es que se habla que en una situación de crisis, la persona no puede y/o no es conveniente, que tomar decisiones trascendentales. Solo es conveniente tomar decisiones vitales del momento y que no esté en riesgo sus proyectos a futuro.
Por eso es tan importante una ayuda externa capacitada, que pueda pensar por la persona que en este momento de la crisis no pude hacerlo correctamente. Aunada a dichos factores tiempos, procesual y cronológico de la llamada, otro factor tiempo cronológico del suceso es de mucha importancia en lo que se refiere al desenlace. El tiempo transcurrido del suceso hace a la afectación creciente de la persona que lo ha sufrido. Como ya mencionamos anteriormente, la variable fisiológica va desencadenando afecciones que pueden determinar que la persona desarrolle hasta una enfermedad mental aguda. En muchos accidentes se desencadenan psicosis confusionales en donde la persona no sabe ni lo que pasó, ni quien es, ni que hace en ese lugar.
3. Actos violentos
También puede suceder en situaciones donde la persona es constantemente violentada así como un abuso sexual o violación. La persona que sufre eventos constantemente, van perdiendo la capacidad de razonar, naturalizando los sucesos, convenciéndose que eso es familiar así como “normal”, perdiendo la capacidad de diferenciación así como también, creando un proceso de autodesvalorización, desconfianza de sí mismo y de lo que percibe, creando grandes inseguridades de su capacidad así como de lo que pueda discernir entre lo que esté bien o mal, estableciendo síntomas de baja autoestima hasta llegar a procesos de despersonalización instaurando procesos de enfermar que pueden irse haciendo crónicos con todos los perjuicios que una enfermedad mental conlleva para la persona, la familia y la sociedad en general.
Por estos motivos, no debemos pensar cuán grave fue el suceso sino, cuán grave lo vive la persona, ya que no es el suceso ha puesto a una persona en crisis, sino que es la persona que se encuentra en un estado de vulnerabilidad y sugestibilidad. Este mismo estado es el que hace posible brindar ayuda efectiva en los momentos de crisis.
Otro tipo ya más específico son las situaciones de Violencia, ya sea intrafamiliar, riñas, tiroteos, violaciones, robos, asaltos, rapiñas, secuestros, etc., teniendo su protocolo específico para su atención así como las unidades especializadas también, al tomar el mando de la situación según la pertinencia de los casos, lo hagan con sus protocolo específico.
Lo que hay que tener en cuenta que las situaciones de violencia física, también generan violencia psicológica y no sólo afectan a las persona involucradas directamente, sino que afectan a aquellos que se encuentran cerca o son cercanos a las personas involucradas y a todo el tejido social. Una situación de violencia puede generar crisis en personas que lo están viendo o escuchando, aunque estos no tengan que ver o no estén involucrados en el mismos. Las situaciones de violencia hacia una persona no solo marca el cuerpo y las emociones de éste, sino que afectan al conjunto de la población. La marca que deja la violencia en una persona en una marca que se expande a toda la sociedad. Sensaciones de vulnerabilidad, genera un estado de paranoia, proyectando en el exterior todos los fantasmas que son percibidos por la misma persona que los proyecta como algo ajeno y de otro. Produce estados de defensa a grados que la persona por querer y necesitar defenderse, ataca a otro.
Por esto la violencia es generalizable, se va expandiendo a diferentes sectores y personas sin que estas mismas personas se den cuenta de esta contaminación. Además cambia la vida cotidiana de grupos, rompiendo lazos sociales y promoviendo la reacción y auto protección de manera individual, promoviendo desconfianza creciente en las autoridades y el orden establecido, asumiendo la justicia por mano propia y desencadenando mayor violencia. Por esto es que no se debe dejar pasar la atención a víctimas y victimarios de la relación de violencia, ya que llega a afectar a la misma institución y sus trabajadores.
Otro factor que se le agrega a la vivencia de la violencia es el recibir otra situación de violencia cuando desde las instituciones públicas hacen caso omiso al pedido de ayuda o éstos actúan el descontento, la frustración y la misma violencia recibida hacia la persona que busca ayuda. Muchas de las veces, las instituciones encargadas de ofrecer salud o atenderla, son las que más se enferman. Es importante que en situaciones de violencia, el personal pueda tener información a partir del seguimiento, como forma de mitigar la propia angustia que les genera el efecto multiplicador social, por ser parte de esa misma sociedad.
En situaciones de violencia intrafamiliar, se suele observar que las llamadas recibidas son reincidentes, así como en otras son secuenciales, dependiendo de los sucesos cotidianos o del día. Por ejemplo en días de pagos de quincena puede existir empoderamiento agravado con el consumo de alcohol u otras sustancias, así como también en fechas de festividades o reuniones sociales y familiares. Estas situaciones que suelen reincidir, generalmente va desensibilizando al personal que atiende la emergencia. El saber de quién o quiénes están involucrados en el incidente, puede promover la desatención. Es común escuchar los sobrenombres que colocan al usuario de estas características. Hasta los comentarios en le cambio de turno se manifiestan los comentarios, “…otra vez tuvimos la llamada de …”.
Por estos motivos es importante el seguimiento de los eventos por parte de un equipo multidisciplinario para que no quede simplemente en la represión del suceso puntual, sino en buscar un proceso de formación y atención a través de instituciones y ONG que se dedican al tema. Pero ante la inexistencia aún de este tipo de implementación en muchas partes del mundo, es atender la situación del trabajador del sistema de emergencia para evitar caer en este tipo de prácticas desensibilizadoras como también iatrogénicas.
4. Variables
Para exponer la complejidad humana y lo que hay que tomar en cuenta en una situación de crisis, se describe a continuación una serie de variables que, quien atienda esta situación, tendrá que tomar en cuenta. Por dicha razón, se ha mencionado que los protocolos de atención telefónica en situaciones de crisis, es necesario tomar estas variables en cuenta por tratarse de una situación especial que se aparta de un reporte de incidente, sino más bien, se trata de una realidad que hay que asumir, enfrentar y buscar soluciones para evitar mayores riesgos y daños en general, así como para bajar costos operativos del conjunto de las corporaciones que intervienen a partir de sucesos generados por crisis no atendidas a tiempo como también de crisis no escuchadas.
Las variables que se mencionan a continuación, deberían estar presentes en las estrategias de intervención que realiza quien toma la llamada.
Las mismas son: Presente histórico, personal, familiar y social. Esto se refiere en un sentido de tomar la situación que se reporta, así como el estado cognitivo y emocional de la persona, en el presente, indagando alguna situación vivida que sea parecida en los últimos meses. Esta indagación permite encontrar recursos ya adquiridos por la persona de acuerdo a cómo ha salido o resuelto anteriormente las situaciones parecidas o poder comprender que es una cadena de eventos que se suceden por no haberse resuelto antes.
Esto permite generar estrategias de orientación hacia las canalizaciones en otras instituciones, ya sea porque se evalúa que en una intervención no se va a resolver o simplemente porque se entiende que dicho suceso es el camino a transitar por otros de mayor gravedad. De esta manera, el personal que realiza la atención pueda entender la integración de varias corporaciones para atender la misma como ser policía, cruz roja para luego hospitalizar. Casos de intoxicaciones, ciertos eventos traumáticos que psicotizan a la persona, violencias que determina la imposibilidad de controlar impulsos, síntomas de enfermedades mentales, entre otros tantos.
Con lo que se refiere en el párrafo anterior, el indagar sobre la situación orgánica actual (incluidas las intoxicaciones), así como los posibles controles médicos realizados recientemente, es de importancia en el sentido de determinar si el evento es provocado por un síntoma secundario que le provoca una reacción emocional no controlable para la persona, un efecto secundario de alguna medicación, así como el curso de una enfermedad no detectada como ser diferentes tipos de epilepsias que producen reacciones coléricas hasta graves como para poder cometer un asesinato.
Hoy más que en otros tiempos, tenemos que tener en cuenta que en el mercado existen en venta, productos estimulantes que son vendidos como supuestos energéticos, produciendo una serie de consecuencias sintomáticas desconocida por la persona que lo consume. Estimulantes que a su vez los mezclan con depresores como el alcohol, son capaces de producir hasta infartos, reacciones impulsivas no controlables, pérdida de la conciencia, entre otras cosas.
5. Tercera edad
Otras situaciones es cuando se producen sucesos con personas mayores, en especial con la tercera edad, producto de síntomas asociados al deterioro mental, tanto desde lo orgánico como desde lo psicológico, como ser demencias seniles, alzhéimer, como también sucede en cualquier franja de la población, situaciones provocadas por depresiones profundas y/o graves, que alteran la posibilidad del control emocional así como también la capacidad de razonamiento, pudiendo en muchos casos terminar en un suicidio o un asesinato.
Mucho de estos casos que se llega a un extremo son por situaciones no atendidas a tiempo o por erróneas orientaciones que minimizan esta situación sin tomar en cuenta los procesos de enfermar por tomar en cuenta solo el incidente aisladamente y destemporalizado, tomándose lo que sucede en el instante, abriendo de esta forma el abanico a las diferentes situaciones sucesivas que se desencadenarán por no haberse atendido correctamente. Lo peor de esto es que muchas veces se ven que los eventos se agravan, teniendo que utilizarse mucho más recursos humanos y materiales, por no haber comprendido y atendido adecuadamente la situación en un suceso anterior.
6. Molestia o preocupación
De esta manera también se puede hablar de aquellas llamadas recibidas por situaciones que las denominamos de molestias o de preocupación. El tratamiento y la atención de lo que es el suceso centrado en el contexto que se desarrolla e incorporarlo en una temporalidad que vaya más allá del instante, integrando pasado y perspectivas del futuro, nos permite evaluar los procesos de enfermar, generando posibles pronósticos como forma de crear políticas anticipatorias y canalizaciones pertinentes como forma de minimizar consecuencias hasta llegar también a prevenir sucesos con mayores resultados negativos.
Esto es lo que determina la posibilidad de evaluar el manejo de las emociones así como los afectos y la impulsividad. Sin esta evaluación no podemos determinar fehacientemente el curso de los sucesos a posteriori de la intervención, llegando en muchos casos tener que volver a intervenir ante un nuevo evento o hasta llegar a la postvención para atender lo que ha quedado de los eventos, generando mayores pérdidas humanas y económicas, tanto familiares, sociales e institucionales.
7. Situación Socioeconómica
Otro de los aspectos a indagar es la situación socioeconómica personal y familiar. Aunque este aspecto puede suponerse de acuerdo desde donde llama, desde qué colonia llama por ejemplo, de igual manera es necesario evaluar, ya que los estereotipos suelen provocar evaluaciones erróneas. El tener una idea al respecto de esta variable, nos permite pensar en recursos materiales y sociales que dicha persona pueda contar para ayudarla a resolver su situación. No es lo mismo esperar a una ambulancia que pueda tardar horas por diferentes motivos, a que la persona cuente con un automóvil o tenga posibilidad de llamar a un vecino que la auxilie en un traslado o tener dinero para el pago de un taxi. Desde el evento y de dichas posibilidades, quien recibe la llamada puede evaluar alternativas para realizar la orientación.
En muchos casos que no se cuenta con nada de esto, lo pertinente sería enviar otras corporaciones del sistema como ser una patrulla, sea de tránsito o policial por ejemplo. Por otra parte, la vivencia subjetiva del hecho, también permite evaluarse desde este aspecto. No es lo mismo el robo de una bicicleta en una familia con recursos económicos que aquella otra que es el único medio de transporte que tiene para trasladarse a su trabajo. Aunque el objeto es el mismo, la necesidad de éste tiene connotaciones muy diferentes. Pude ser para recreación, ejercicio o para lograr su sustento diario. Son objetos que hacen a estrategias de supervivencia en muchas familias. Por esto es que no debemos determinar la gravedad desde lo que es el objeto sino su significación para la persona y más, cuando se trata que le resuelvan su sustento diario. Son consecuencias extremas que en muchos casos pueden obligar a dicha persona cometer un delito por el delito cometido hacia ella, pasando de víctima a victimario.
Sabemos también que la no atención debida de dichos sucesos atentan contra la confianza de las autoridades, provocando sensación de impunidad y promoviendo la justicia por mano propia o, el asumir la misma actitud y forma de resolver su situación personal de la misma manera en que ésta lo sufrió y lo dirige hacia otra persona. En muchos puntos de la ciudad, este tipo de conducta se generaliza y se hace cada vez mayor la imposibilidad de atender dichas situaciones, promoviendo mayores delitos por estos mismos motivos y generando estrategias de supervivencia negativas socialmente que aumentan a medida que no se atienden.
8. Medio ambiente y contexto epidemiológico
De aquí, llegamos a otra variable que es el tomar en cuenta el medio ambiente y contexto epidemiológico. En este sentido no solo se habla de lo biológico sino fundamentalmente de las conductas y costumbres sociales. Esto determina los modos de relaciones sociales y tipos de creación de vínculos como parte de la educación de una sociedad y/o grupo de pertenencia. Por esto existen los estereotipos sociales, en cuanto determinan como se ven a las personas y que se esperan de ellas desde tomar en cuenta en qué lugar viven, cómo se relacionan las personas que conviven en ese territorio y los modus operandis en sus vidas cotidianas. Por ejemplo, en una riña, quizá dentro de una casa particular, el mandar a una patrulla no alcanza, ya que pueden salir lesionados aquellos funcionarios que intenten resolver el diferendo. En otros lugares quizá con una llamada telefónica se resuelva la situación. La variabilidad de esto lo da el conceptualizar el contexto epidemiológico y el medio ambiente en donde se desarrolla, ya que puede generalizarse, como son las riñas callejeras y entre grupos de pertenencia diferentes, como también agravarse y ocasionar otros eventos o transferirlos a otros espacios, personas y lugares.
9. Adicciones, depresión y suicidio
Otras situaciones que muchas aparecen a través de síntomas como adicciones, depresión y suicidio son las referidas a los problemas existenciales, siendo esta el tipo de relación y expectativas que se tiene ante la vida y las circunstancias afectivas. Situaciones relacionales con otro, con ilusiones frustradas también ante lo laboral como también ante situaciones sociales, provocan malestares que pueden desarrollarse hasta generar un estado de crisis, reaccionando hacia sí mismo, como puede ser el caso de suicidios o hacia el exterior, en el caso de agresiones y violencia hacia cosas materiales o hacia las personas, en especial hacia aquellas que la rodean.
Desilusiones afectivas, desilusiones religiosas, son situaciones que devienen en un estilo de bola de nieve, alterando la existencia y la vida cotidiana de la persona y de quienes la rodean. Muchas de éstas generan situaciones que le llamamos parasuicidas, siendo éstas situaciones de riesgo como ser alcoholizarse, manejar un automóvil sin la debida o mínima precaución, exponerse a situaciones que pone en riesgo su vida así como también buscando problemas con la autoridad así como retarla directamente como forma d buscar un castigo que puede incluso llevarlo a perder la vida.
Estos aspectos mencionados hasta aquí es lo que aporta para la investigación y el reconocimiento de los recursos personales, familiares o sociales que puedan apoyar a la resolución, así como evaluar el proceso de enfermar como para establecer una hipótesis con respecto al pronóstico del desarrollo del evento y el desarrollo de la actitud de la persona hacia la vida y en general hacia la convivencia armónica con su entorno, familiar, social y ambiental.
Un aspecto que va en conjunto con el tema de lo existencial y muchas veces se deja de lado, son los aspectos tradicionales y aquellos referentes a lo religioso, teniendo connotaciones familiar y social, en relación con la vivencia personal de quien padece el evento que lo entiende como urgente y lo pone en crisis. A veces existe situaciones normales o cotidianas para algunas personas que para otras, según sus creencias de acuerdo a su religión, son actos y hasta pensamientos diabólicos que lo pueden inducir a generar conductas suicidas o violencia hacia terceros. Otras veces, de acuerdo con la tradición del lugar, ciertas conductas son tomadas como adversivas e inadecuadas, promoviendo respuestas violentas como forma de revertir tal situación. Podemos hablar de concepciones de falta de respeto, falta a la moral, faltas al bien vivir, según en cómo se entienda en ese lugar específico, siendo a veces eventos que desde lo social es normal, pero en ese grupo en particular se lo vivencia muy mal.
Otra variable a tomar en cuenta es el momento vital y social que la persona está viviendo. Como nos dice la psicología del desarrollo, la actitud así como las conductas de un adolescente son diferentes de la de un adulto. Por otra parte, los intereses de cada etapa de vida, también son diferentes, determinando también su manera de conducirse y responder ante los sucesos de la vida cotidiana. También otra diferencia son las formas de resolver las situaciones así como los recursos con que se cuenta, tanto por experiencias de vida, económicos, como también perspectivas a futuro. Otra diferencia son las perspectivas de vida en cuanto a la situación que se presenta ante una enfermedad, una desilusión como también la capacidad del manejo emocional y las conductas de riesgo, así como también, la relación con la autoridad, pudiendo asumir en algunos casos más que en los adolescentes, la orientación que se pueda realizar desde la vía telefónica. El momento vital y social nos habla de la edad, la situación en que se encuentra en ese momento y la relación con la sociedad. Es desd éstas características que también se determinan los recursos personales, en especial, los recursos materiales con que se cuenta como ser: económicos, transporte, apoyo institucional, relaciones sociales, etc.)
10. Desastres ambientales
Otro tipo de emergencia son las Ambientales, ya sean por catástrofes naturales, explosiones, derramamientos de material tóxico, derrumbes, accidentes, etc, concurriendo diferentes tipos de unidades especializadas, según requieran los protocolos existentes. También en este tipo de catástrofe, más allá de las pérdidas materiales, el atender los aspectos emocionales pueden prevenir mayor incidencia negativa. En casos de inundaciones por ejemplo, muchas personas se niegan a dejar sus hogares por el alto riesgo de robos. Así también es común que esto suceda en situaciones de incendios cuando hay que desalojar los alrededores por precaución.
11. Riñas
Estas situaciones se deben atender más allá del incidente ya que se acumulan otras llamadas de emergencia por dichas causas que no son propiamente las del incidente. También suceden incidentes entre las personas como ser riñas y otros como ser accidentes. Según los lugares, se deben desarrollar los tipos de protocolos ya que, cada cual tiene características particulares como también una historia que hace a desplegar todo tipo de autodefensa como también, acciones delictivas de diferentes características.
Hay que tener presente que la mayoría de las situaciones de crisis, suceden por la reacción psicológica de las personas, más que por el evento que produjo dicha emergencia. Por dicha razón, es importante a tener en cuenta que lo que se atiende en primera instancia es la sensación de las personas, la realidad vivenciada y no la realidad material. Las primeras intervenciones se les llaman auxilios psicológicos, siendo éstos más efectivos si se aplican al comienzo de la crisis y tienen, principalmente, el objetivo de proporcionar apoyo, reducir la mortalidad y proporcionar un enlace con las unidades de asistencia.
Lo que se recomienda para dar el acompañamiento es seguir una serie de pasos que consta de: realizar el contacto psicológico, siendo esto un tipo de encuentro que intervienen técnicas como ser la empatía y el de la escucha activa. La empatía no implica llorar con el otro, ni hacer las cosas por el otro, pero tampoco implica pensar soluciones desde los recursos personales de quien apoya. Por esto es imprescindible el método de investigación por áreas como se mencionó anteriormente.
La escucha activa va más allá del oír, se trata de oír, sentir, pensar y actuar. A medida que oímos, nos va provocando sensaciones que nos remite a recordar historias y experiencias previas así como a lograr una comprensión de lo que la persona pueda estar pasando emocionalmente. Este aspecto nos permite pensar para evaluar y evaluarnos ante las alternativas que se nos presentan como ideas e imágenes, pudiendo desarrollar un símil de la situación que nos permite imaginar. Esto que imaginamos cumple la función de un boceto del evento por lo que probamos diferentes alternativas. Todo sucede en segundos. A partir del pensar, nos tenemos que disponer a actuar, siendo esto dar la orientación pertinente a cada situación, brindar confianza y seguridad, o por lo menos crear la esperanza que pronto se encontrará una solución a la situación presente, sin prometer resultados concretos, sino que se menciona una posible solución, sin saber cuál será por el momento.
Durante este proceso, se va estableciendo las dimensiones del problema presentado a través de la información que van brindando las personas que llaman. Luego de haber escuchado a la persona, debemos tratar de definir qué dimensiones tiene el problema, no sólo para ésta en todas sus áreas de interrelación, sino también para la institución y la sociedad. Es importante conocer los detalles que desencadenaron la crisis en la persona. En este punto es importante centrar a la persona en lo más cercanamente en el presente, para que podamos obtener información de utilidad. No buscamos conocer toda la historia del sujeto, ni el año en el que comenzó a empeorar todo, sino lo que desencadenó que actualmente se encuentre así.
Por eso es muy importante realizar preguntas referente a la descripción del suceso, lo más real posible. A partir de dicha descripción, se procede a analizar las posibles soluciones, asistiendo a la persona afectada o al acompañante de ésta, en la ejecución de los pasos concretos, siendo éstos mencionados uno en uno para no abrumar aún más por la situación de crisis que está experimentando el usuario. Igualmente hay que tener presente, que dicha situación de crisis, puede poner también en riesgo o paralizar a quien esté acompañando el suceso desde el teléfono, al mismo personal del sistema de emergencia. Por esta razón, la intervención de un trabajo en equipo es lo más conveniente.
Es importante conocer brevemente el funcionamiento de la persona con anterioridad a la crisis, porque esta información será de utilidad para evaluar las fortalezas y debilidades del funcionamiento de ésta, y también serán un auto referente para ella misma, al momento de evocarlas. Un modelo guía puede ser por ejemplo Conductual, preguntando sobre su vida cotidiana, ejercicio, estudio, agresividad, hábitos, drogas, etc. Otra área es la afectiva, siendo la capacidad para expresar afectos de manera asertiva; tipo y presencia sentimientos. También el somático, consistiendo en una valoración general del estado de salud física. Otra área la interpersonal, que se refiere a las relaciones con la familia, los amigos y el entorno social. Y por último, el área cognoscitiva, que abarca pensamientos incoherentes, rigidez en las ideas, obstinamiento, delirios, alucinaciones, etc.
Una vez que se va orientando con respecto a los pasos a dar, es importante dar un seguimiento como forma de verificar el progreso de la orientación y la intervención que se está realizando. También es una forma de saber si el usuario va entendiendo lo que se le va indicando y va realizando dicho seguimiento.
Por último, se trata de centrarnos en lo necesario a resolver para el futuro inmediato, ⚠️ según los riesgos que estemos observando. A veces es necesario tomar decisiones inminentes, como resolver una canalización y por lo tanto involucrar a otra unidad de emergencia, ya sea porque tiene que ser hospitalizado o simplemente aislado.
Resumiendo, el objetivo es buscar descomponer los problemas en fragmentos manejables para la persona, así como para brindar información a las unidades que se involucren en la atención del suceso, buscando solucionarlos de a uno.
Cuando surgen contradicciones se cuenta con dos opciones: cambiar las condiciones de la realidad, mediante la intervención directa de unidades de apoyo o cambiar la visión del mundo, o la percepción de la persona en crisis.
Hay otras técnicas específicas para ir acompañando a quien llama. Por ejemplo, ante el estado de ansiedad o también de la angustia, es importante ayudar a la persona a poder hablar y para esto, en muchas ocasiones se debe acompañar desde el proceso de respiración como forma de evitar que la persona se abrume o se contamine con su anhídrido carbónico y no logre razonar correctamente.
Es importante acompañar a la persona a que respire de manera pausada, pudiendo hacerlo con el otro, que acompañe el ritmo que le vamos indicando. Otro aspecto es poder decirle las cosas de a una vez y esperar que la persona las realice, antes de dar una nueva orientación. Si el descontrol de la persona es muy alto, es muy importante impostar la voz y darle órdenes de manera muy imperativa y concisa, pero sin gritar. Esto permite estructurar a la persona, centrarla en lo que tiene que hacer y no generar fugas de ideas o tomar acciones por su cuenta. Recordemos que en un estado de crisis la persona se le dificulta pensar y más razonar correctamente.
🆘 Otra característica de estas técnicas es emplear el lenguaje acorde al nivel de la persona, de acuerdo a su edad, nivel escolar, desarrollo cognitivo y capacidad de escucha como de audición.
🆘 Tomemos en cuenta que a veces se llaman de teléfonos públicos o desde la calle, como también metidos en la situación, con todo el ruido que esto presenta en su alrededor.
🆘 Es importante evitar decirle que se tranquilice, ya que esta palabra tiene la connotación de locura, una connotación a nivel popular peyorativa, usando mejor la palabra cálmese, que tiene la connotación de estar impulsivo, siendo esto no peyorativo. Esta técnica solo se usa a menos que la persona esté demasiado fuera de control. Las frases que pueden ser utilizadas son:
➡️ “trate de calmarse, estoy con usted”;
➡️ “Estoy escuchándole y tratando de ayudarle”;
➡️ “Sé que está muy asustada/o, pero estoy intentando ayudarle”; o
➡️ “Entiendo que esté muy desesperada/o, pero atiéndame a lo que le voy a decir”.
Cuando existe una situación que la persona que llama se pone agresiva y comienza a insultar al que lo está atendiendo, no hay que responder a la misma. Recordar que la persona no puede controlar sus impulsos y emociones y en ese momento salen todas las frustraciones según la historia de la persona y más con relación a la historia de la persona en relación a la autoridad y a las instituciones públicas. Tomar en cuenta que además no es hacia lo personal de esa persona que atiende el llamado, sino es a lo que le representa al afectado. Uno de los problemas que surgen por estas situaciones, es que se ponen hasta insultarse mutuamente o a usar el estatus de poder para violentar al otro. Aquí es donde se dice que la persona afectada lleva un doble golpe, la situación que vive y el golpe por la atención que recibe, aumentando la frustración, las reacciones y los perjuicios a la imagen de la institución y la confianza a las instituciones públicas y sus funcionarios.
Lo que se puede hacer es decirle:
➡️ “Comprendo que esté muy enojado, y entiendo lo que le sucede, pero yo estoy intentando ayudarle y necesito que me escuche”.
Por esto, el entrenamiento adecuado del personal que se encuentra en la atención inicial, es imprescindible ya que éste puede lograr mediante el estilo de atención, como de la técnica y el tipo de pregunta utilizada, a un acercamiento más real de lo vivenciado y contado inicialmente por la persona. Pero nunca se va a llegar a una realidad material totalmente ajustada a la situación, siempre existirá esa variable subjetiva que determina a veces hacer usos de unidades especializadas que no eran necesarias, pero también caer en situaciones de hacer uso de unidades no pertinentes o de minimizar la situación y no hacer uso de las unidades, cayendo en un mayor riesgo.
Es por esto que el personal de primeria instancia deben de tener un margen en tomar decisiones que impliquen lo que es más pertinente según lo que ha escuchado e indagado del suceso. De aquí se desprende que la capacitación eficiente de dicho personal es imprescindible y que guarda relación con el ahorro de recursos humanos y materiales para dicha institución y aquellas involucradas en la atención de los incidentes.
Así como hablamos al comienzo del comportamiento humano, agregaríamos aquí que en un momento de peligro, codificamos y descodificamos muchísima información, buscando organizarnos para actuar en el menor tiempo posible, teniendo en cuenta que la esencia de una situación de emergencia es el estrés que genera y no tanto la materialidad del suceso. Los estímulos que pueden generar estrés son: físicos, químicos y emocionales. Por tratarse de una situación de peligro, el miedo y la angustia pueden bloquear nuestro desempeño racional, teniendo resultados generalmente negativos en el pensamiento, las emociones y en la conducta.